Is the click and collect model the future of food retailers? An analysis of consumer behaviour and expectations in terms of marketing and logistics service rates - Université de Rennes Access content directly
Journal Articles Logistique & Management Year : 2021

Is the click and collect model the future of food retailers? An analysis of consumer behaviour and expectations in terms of marketing and logistics service rates

Les drive : l’avenir de la grande distribution alimentaire ? Une analyse en termes de valeur perçue du parcours client et du mix marketing/logistique

Abstract

This paper aims to study drive-in users’ satisfaction and expectations concerning a new service formula that comes as a complement to existing services (hypermarkets, supermarkets). We sought to determine the elements of differentiation likely to trigger the emergence of new priorities for retailers who wish to modify the click-and-collect model. We conducted an empirical survey on a sample of 1078 individuals in Brittany and in the “Loire Atlantique” region. Our work identifies the following areas for improvement, as sources of differentiation: the design of the brand’s website, the information sent to the user, the range of products on offer and the complementary customised solutions for users.
L’objectif de cet article est d’étudier la perception du degré de satisfaction ainsi que les attentes des consommateurs vis-à-vis du parcours client, et des mix marketing et logistique déployés par une nouvelle formule de service en grande distribution, en complément des formules déjà existantes (hypermarché, supermarché, etc.). Plus précisément, nous avons souhaité déterminer les éléments de différenciation susceptibles de faire notamment émerger de nouveaux axes à privilégier pour des enseignes souhaitant faire évoluer leur formule drive. Pour ce faire, nous avons mené une enquête empirique auprès de 1078 individus résidant en région Bretagne et en Loire Atlantique. Nos travaux révèlent les points d’amélioration suivants, sources de différenciation : le design du site internet de l’enseigne, les informations transmises à l’utilisateur, l’assortiment proposé, les services complémentaires plus personnalisés.
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hal-03269554 , version 1 (07-09-2021)

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Olivier Mevel, Thierry Morvan, Nélida Morvan. Is the click and collect model the future of food retailers? An analysis of consumer behaviour and expectations in terms of marketing and logistics service rates. Logistique & Management, 2021, 29 (1), pp.15-33. ⟨10.1080/12507970.2021.1885315⟩. ⟨hal-03269554⟩
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